Το υπουργείο Υγείας ετοιμάζεται να δώσει τον λόγο στους ασθενείς μέσω μιας καινοτόμου διαδικασίας στα πλαίσια του Εθνικού Συστήματος Υγείας (ΕΣΥ). Πλέον, κάθε πολίτης ή φροντιστής, καθώς και οι νοσηλευόμενοι και οι συνοδοί τους, θα μπορούν να αξιολογούν την εμπειρία τους έπειτα από την εξιτήριο ή την ολοκλήρωση της επίσκεψής τους στις δημόσιες μονάδες υγείας μέσω μιας ηλεκτρονικής πλατφόρμας. Οι απαντήσεις τους στα ερωτηματολόγια θα συνθέτουν μια ψηφιακή δεξαμενή παραπόνων, αναφορών και καταγγελιών, η οποία θα συνδεθεί με όλα τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας του ΕΣΥ.
Η διαδικασία αυτή δεν είναι καινούργια, αφού οι “κυτία παραπόνων” υπήρχαν παλαιότερα στα δημόσια νοσοκομεία. Με τον καιρό εξελίχθηκαν σε Γραφεία Επικοινωνίας με τον Πολίτη, και στη συνέχεια σε Γραφεία Υποστήριξης του Πολίτη, προτού το 2016 ονομαστούν Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας. Κάθε χρόνο, αυτά τα γραφεία λαμβάνουν πάνω από 20.000 επιστολές με παραπόνα και καταγγελίες. Αυτές οι αναφορές παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για τα προβλήματα του ΕΣΥ και μπορούν να βοηθήσουν τις αρμόδιες υπηρεσίες να κατανοήσουν τις ανάγκες των ασθενών εντός του συστήματος υγείας σε πραγματικό χρόνο.
Η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας, Λίλιαν-Βενετία Βιλδιρίδη, δηλώνει ότι η προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών βρίσκεται στο επίκεντρο των παρεμβάσεων του υπουργείου Υγείας. Ο στόχος είναι τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας να αποτελέσουν το κύριο σημείο αναφοράς για τους πολίτες που επισκέπτονται και λαμβάνουν υπηρεσίες από τα νοσοκομεία, αλλά και τη βασική πηγή πληροφόρησης για τη διοίκηση σχετικά με τη λειτουργία των νοσοκομείων. Ωστόσο, παρατηρείται έλλειψη ενημέρωσης των πολιτών σχετικά με τον ρόλο αυτών των Γραφείων, και η πρόσβαση για τους πολίτες δεν είναι πάντα εύκολη.
Τα στοιχεία του Αυτοτελούς Τμήματος Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας δείχνουν τις δυσλειτουργίες του ΕΣΥ όπως τις αισθάνονται οι ασθενείς. Κατατέθηκαν συνολικά 6.569 καταγγελίες, 12.372 αιτήματα και 2.816 ευχαριστήριες επιστολές μόνο το 2021. Αναφέρονται προβλήματα συμπεριφοράς/επικοινωνίας των ασθενών με το προσωπικό των νοσοκομείων, ελλιπής πληροφόρηση και τηλεφωνική εξυπηρέτηση, ανεπαρκής λειτουργία των κλινικών/τμημάτων των νοσοκομείων, και κακή ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών. Επιπλέον, υπάρχουν αναφορές για θέματα διοίκησης, όπως κλοπές εντός των νοσοκομείων, δυσκολία πρόσβασης στον ιατρικό φάκελο και λανθασμένες χρεώσεις σε ασφαλιστικούς φορείς.
Το 2022, παρουσιάστηκαν 6.099 καταγγελίες, 11.031 αιτήματα και 2.652 ευχαριστήριες επιστολές. Οι ασθενείς παραπονέθηκαν ξανά για τα ίδια θέματα, με την ελλιπή πληροφόρηση και ανεπαρκή τηλεφωνική εξυπηρέτηση να πρωτοστατούν. Εντούτοις, παρουσιάστηκε αύξηση των παραπόνων για ελλιπή λειτουργία των κλινικών/τμημάτων των νοσοκομείων και για μεγάλους χρόνους αναμονής. Ωστόσο, μειώθηκαν οι καταγγελίες για αντιδεοντολογική/ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού.
Οι δύο άξονες στους οποίους κινείται η μεταρρύθμιση είναι η ενίσχυση του πλαισίου προστασίας των δικαιωμάτων των πολιτών και η άμεση διασύνδεση των Γραφείων με τη διαδικασία αξιολόγησης του ΕΣΥ. Ένας οδηγός με δείκτες ποιότητας θα σταλεί σε όλα τα νοσοκομεία της χώρας τον Μάιο, προκειμένου να βελτιωθεί η ασφάλεια των ασθενών. Ο ρόλος των ασθενών στη διαμόρφωση αυτών των δεικτών είναι ζωτικός. Επιπλέον, προβλέπεται η ηλεκτρονική διασύνδεση των Γραφείων μεταξύ τους έως το τέλος του έτους, καθώς και εκπαίδευση του προσωπικού για θέματα ποιότητας. Επιπροσθέτως, τεχνολογικές εφαρμογές θα συμβάλουν στη συλλογή και αξιοποίηση δεδομένων για την αξιολόγηση των υπηρεσιών υγείας.
Η μεταρρύθμιση αυτή δείχνει τη σημασία του Οργανισμού για τη Διασφάλιση Ποιότητας των Υπηρεσιών Υγείας (ΟΔΙΠΥ). Κλιμάκια του Οργανισμού συνεργάζονται με νοσοκομεία για τη βελτίωση των προδιαγραφών ποιότητας και την ασφάλεια των ασθενών. Τον Μάιο, θα αποσταλεί ένας οδηγός με δείκτες ποιότητας σε όλα τα νοσοκομεία.
Ο τελικός στόχος αυτής της μεταρρύθμισης είναι να ενισχυθεί η φωνή των ασθενών και να διασφαλιστεί ότι τα παράπονα και οι ανησυχίες τους αποτυπώνονται με ακρίβεια. Η ψηφιακή διαδικασία που εισάγεται θα επιτρέψει την άμεση αξιολόγηση της φροντίδας και της εξυπηρέτησης που παρέχεται στους ασθενείς, και θα αποκαλύψει πτυχές που δύσκολα ανιχνεύονται με άλλους τρόπους. Για τον λόγο αυτό, είναι σημαντικό οι ασθενείς να συμμετέχουν και να δώσουν την άποψή τους, καθώς αυτό θα συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας.
Πηγή
